如何掌握老百姓投訴最多的問題？

如何了解哪些小區(qū)投訴量最大？

如何應(yīng)對城市快速發(fā)展

給基層治理帶來的新矛盾、新問題？

昆山開發(fā)區(qū)的世茂東壹號小區(qū)是一個超大型小區(qū)，常住人口約1.6萬人。軌道交通11號線開通運(yùn)行之后，有個別業(yè)主為了乘坐地鐵不繞路，擅自將圍欄拆除，給小區(qū)安全帶來隱患，居民之間也產(chǎn)生了不少矛盾。為此，開發(fā)區(qū)社區(qū)管理中心依托大數(shù)據(jù)平臺，主動采集“12345”熱線、“書記市長信箱”的居民訴求。在區(qū)規(guī)建局、綠化所、交警城東中隊(duì)等各方的共同參與協(xié)商下，開通西門的問題最終得到解決。“及時引入現(xiàn)代化管理工具是廣大社區(qū)管理工作者的迫切需求。”開發(fā)區(qū)社會事業(yè)局社區(qū)管理中心科長王杰說出了打造“小區(qū)（物業(yè)）管理中心”數(shù)字平臺的初心。

為了更好地應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，“小區(qū)（物業(yè)）管理中心”數(shù)字平臺系統(tǒng)以小區(qū)三年平均民生事項(xiàng)月值為基數(shù)，與當(dāng)月訴求量對比，按照訴求量以“紅橙黃綠”四色分別標(biāo)注小區(qū)類別，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)問題小區(qū)預(yù)警，并通過系統(tǒng)自動派發(fā)工作指令給社區(qū)、物業(yè)負(fù)責(zé)人，督促跟進(jìn)處置，切實(shí)解決群眾的民生關(guān)切。

“警告！監(jiān)測到小區(qū)消防通道處存在違停車輛，請立即處置。”在“小區(qū)（物業(yè)）管理中心”數(shù)字平臺大屏前預(yù)警指令發(fā)出后，社區(qū)工作人員的手機(jī)上同時收到這樣一條消息。社區(qū)工作人員隨即根據(jù)系統(tǒng)顯示位置趕到現(xiàn)場，聯(lián)系車主將車輛轉(zhuǎn)移停放。“除了車輛違停，系統(tǒng)還能監(jiān)測到道路破損、商戶門前外擺、占道經(jīng)營等問題，監(jiān)測到問題后系統(tǒng)自動預(yù)警，我們就可立即到場處置。”工作人員介紹。通過“小區(qū)（物業(yè)）管理中心”數(shù)字平臺的使用，一般情況網(wǎng)格員能現(xiàn)場解決，遇到解決不了的問題還可以上傳至平臺，平臺將自動派單給相關(guān)部門協(xié)同處理。

“小區(qū)（物業(yè)）管理中心”數(shù)字平臺不僅將相關(guān)部門對住宅小區(qū)的考核納入系統(tǒng)，還將更多的督查和監(jiān)管職能下放至辦事處、社區(qū)。平臺還通過手機(jī)端進(jìn)一步完善了“局機(jī)關(guān)—城市管理辦事處—社區(qū)居委會—物業(yè)服務(wù)企業(yè)”四級督查巡查機(jī)制，調(diào)動基層干部工作積極性，讓社區(qū)干部下沉到管理一線，主動巡查發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理問題，并壓實(shí)物業(yè)主體責(zé)任整改解決問題，目前通過小程序四級巡查機(jī)制的使用，共發(fā)現(xiàn)小區(qū)治理問題74000余件，已整改73000余件，涉及環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、樓道管理、公共設(shè)施等方面，不斷優(yōu)化小區(qū)居住環(huán)境，增強(qiáng)居民群眾的幸福感、獲得感。

隨著“小區(qū)（物業(yè)）管理中心”數(shù)字平臺的使用，開發(fā)區(qū)基層治理科技賦能水平讓組織觸角、工作力量、服務(wù)資源在一線牢牢扎根，有效增加了小區(qū)管理質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)一批問題小區(qū)“摘帽”，提升了小區(qū)管理水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年度開發(fā)區(qū)“12345”熱線投訴量下降27%，化解涉眾性重點(diǎn)事項(xiàng)指令單19條，解決群眾“急難愁盼”21項(xiàng)。